解決済102 views7 件の回答
amazon 自己発送の出荷遅延が確定した時の対処方法について
お世話になります。
amazonで予約注文を受けている自己発送商品ですが、輸入上のトラブルが発生し、予定の出荷日(9/21)に出荷できないことが現時点(9/9)で確定しました。
このままですと51件ほどの出荷遅延を起こし、アカウント停止リスクが非常に高まることを予想しております。
皆様の中で、このような状況に直面した方はいらっしゃいますでしょうか。もし、いらっしゃいましたら、どのように対応されたか教えていただけませんでしょうか。
ブラックな方法も含めて、アイデアをいただけると助かります。当然ですが、そのアイデアを元に何か行う場合、全て私自身の自己責任です。
いろいろ対処方法を模索しています。規約違反の方法ですが、例えば次の案も思いついています。
お客様に「出荷遅延の連絡（出荷通知が送られてからお届けまで当初よりも日数がかかること）」＆「出荷遅延のお詫びにプレゼントをつけることを伝える」＆「希望者はキャンセルを受付ける」という連絡をする
↓
出荷予定日に出荷遅延のお詫びのプレゼントの追跡番号を入れた、出荷通知を出す
お客様にはあらかじめ出荷通知を出してから届くまでに日数がかかることを伝えておけば、お客様へのご迷惑は最小限に抑えられるのではないかと考えております。
＜問題の経緯＞
海上輸送でオーバーブッキングのコンテナの中に選ばれてしまい（船会社のコンピューターがランダムに自動でコントロール）、海上輸送が次便になってしまいました。このため、一週間以上の到着遅れが確定しました。
元々海上輸送は遅れることを前提に、貨物到着予定日に対して2週間のマージンをとって予約注文の発送日時を設定していましたが、度々のリスケとイレギュラーが重なり、結果的に2週間のマージンでは足りませんでした。
自分の納期設定の甘さを反省しています。。。
amazonで予約注文を受けている自己発送商品ですが、輸入上のトラブルが発生し、予定の出荷日(9/21)に出荷できないことが現時点(9/9)で確定しました。
このままですと51件ほどの出荷遅延を起こし、アカウント停止リスクが非常に高まることを予想しております。
皆様の中で、このような状況に直面した方はいらっしゃいますでしょうか。もし、いらっしゃいましたら、どのように対応されたか教えていただけませんでしょうか。
ブラックな方法も含めて、アイデアをいただけると助かります。当然ですが、そのアイデアを元に何か行う場合、全て私自身の自己責任です。
いろいろ対処方法を模索しています。規約違反の方法ですが、例えば次の案も思いついています。
お客様に「出荷遅延の連絡（出荷通知が送られてからお届けまで当初よりも日数がかかること）」＆「出荷遅延のお詫びにプレゼントをつけることを伝える」＆「希望者はキャンセルを受付ける」という連絡をする
↓
出荷予定日に出荷遅延のお詫びのプレゼントの追跡番号を入れた、出荷通知を出す
お客様にはあらかじめ出荷通知を出してから届くまでに日数がかかることを伝えておけば、お客様へのご迷惑は最小限に抑えられるのではないかと考えております。
＜問題の経緯＞
海上輸送でオーバーブッキングのコンテナの中に選ばれてしまい（船会社のコンピューターがランダムに自動でコントロール）、海上輸送が次便になってしまいました。このため、一週間以上の到着遅れが確定しました。
元々海上輸送は遅れることを前提に、貨物到着予定日に対して2週間のマージンをとって予約注文の発送日時を設定していましたが、度々のリスケとイレギュラーが重なり、結果的に2週間のマージンでは足りませんでした。
自分の納期設定の甘さを反省しています。。。
7件の回答
Best Answer
❶皆さんが記入されているように全力で電話してキャンセル依頼します。
お電話の方がキャンセル引き受け率は高いです（気持ちが伝わるのか、理解を得やすいです）
まずはキャンセルしてもらえるように全力を尽くします。
連絡がつかなかった方については以下❷❸を試します。
❷河野さんが仰っているように
「出荷予定日に出荷遅延のお詫びのプレゼントの追跡番号を入れた、出荷通知を出す」
事をした方を知っていますが、お詫びの手紙もつけたそうで事なきを得たことがありました。
（数は不明ですが大量みたいでした。手書きのお手紙を社員総出で書いておられました）
❸住所の最後の方をあえて間違えて（書き換えて）、出荷をだし、出荷したことにします
（実際に何かを送る）
返品されたタイミングで、お電話なり、再度連絡をして、住所の文字化けや
印字ミスなどで返品されてきたことにして、お詫びの品と一緒に商品を送ります。
それでもまだリードタイムが長い場合は、一回送付したものなので点検しますので
新しい商品が送られてき次第、そちらを送りますと伝えます。
ほかの皆さんも、何でもいいから、考えて～！
出荷キャンセルで、アカウントリスクの横帯出た時は、生きた心地しませんでしたから。。
私の頭ではこれくらいしか～。。
Fight!河野さん！
お電話の方がキャンセル引き受け率は高いです（気持ちが伝わるのか、理解を得やすいです）
まずはキャンセルしてもらえるように全力を尽くします。
連絡がつかなかった方については以下❷❸を試します。
❷河野さんが仰っているように
「出荷予定日に出荷遅延のお詫びのプレゼントの追跡番号を入れた、出荷通知を出す」
事をした方を知っていますが、お詫びの手紙もつけたそうで事なきを得たことがありました。
（数は不明ですが大量みたいでした。手書きのお手紙を社員総出で書いておられました）
❸住所の最後の方をあえて間違えて（書き換えて）、出荷をだし、出荷したことにします
（実際に何かを送る）
返品されたタイミングで、お電話なり、再度連絡をして、住所の文字化けや
印字ミスなどで返品されてきたことにして、お詫びの品と一緒に商品を送ります。
それでもまだリードタイムが長い場合は、一回送付したものなので点検しますので
新しい商品が送られてき次第、そちらを送りますと伝えます。
ほかの皆さんも、何でもいいから、考えて～！
出荷キャンセルで、アカウントリスクの横帯出た時は、生きた心地しませんでしたから。。
私の頭ではこれくらいしか～。。
Fight!河野さん！
- 真摯にご回答いただきありがとうございます！ 様々な事例とアイデアをいただき、大変参考になります！ プレンゼント発送で了承を得て時間を稼ぐより、キャンセル依頼がいいですかねぇ いまだ悩み中です とりあえず明日50件電話して罵倒される覚悟は決めました笑 — 河野永治 · 9月9日
こちらは、初回でしょうか？翌日にアカウントに赤いフラグマークが表示され、アカウント停止のリスクがありますと通知がありますが、とりあえずAmazonのサポートから電話が来ると思います。これを必ず出て、どうしてそうなったか、事情を説明して、1回目であれば、正当な理由であればお許しが出てる感じです。2回目は、改善報告書を提出してOKが出る感じです。3回目は、アカウントが停止して、さらなる改善報告書を出して、アカウント再開して販売は再開するも、アカウント審査で60日入金保留となりました。60日後に審査完了の連絡はなく、突然、入金知らせが来て、これでアカウント審査が終わったのだと悟りました。
とりあえず、自己出荷数をとにかく増やして、一刻も早く４％以下まで下げることが大事です。
自己配送の配送遅延（出荷遅延10%くらい）を3回ほどやった僕が通ります
そして今は元気に復活して営業中です
とりあえず、自己出荷数をとにかく増やして、一刻も早く４％以下まで下げることが大事です。
自己配送の配送遅延（出荷遅延10%くらい）を3回ほどやった僕が通ります
そして今は元気に復活して営業中です
上記は、やらかしてしまったパターンの経緯ですが・・・
出荷日に追跡番号を入れた出荷処理をしても、出荷遅延にはならないですが、おそらく今度は、追跡できない率が上がってしまうため、いずれにしてもアラートは出てしまうため、とりあえず出荷日に、出荷通知番号を入れた郵便物に事情を説明した郵送物（ギフト入）などを確実に送ることが大事になるかと思います。その後、後日、商品が届き次第、別途発送でいければ、Amazonのアカウント的にはひっかからないはずです。
出荷日に追跡番号を入れた出荷処理をしても、出荷遅延にはならないですが、おそらく今度は、追跡できない率が上がってしまうため、いずれにしてもアラートは出てしまうため、とりあえず出荷日に、出荷通知番号を入れた郵便物に事情を説明した郵送物（ギフト入）などを確実に送ることが大事になるかと思います。その後、後日、商品が届き次第、別途発送でいければ、Amazonのアカウント的にはひっかからないはずです。
- ご回答ありがとうございます！ ご経験者からのアドバイス、大変参考になります！ 今回は初回になります。 「とりあえず出荷日に、出荷通知番号を入れた郵便物に事情を説明した郵送物（ギフト入）などを確実に送ることが大事になるかと思います。」 こちらちょうど考えておりました。事情を説明した紙とプレゼント品を送り、その出荷追跡番号を書くことで、追跡可能率もクリアできるというとですよね。 今、なんとか予備の商品を入手できないかも含めていろいろ模索中で、心臓に悪いです笑 また、結果がわかりましたら、ご報告したいと思います。 — 河野永治 · 9月8日
購入者リストを作り直接電話します。
↓
ここで理由を「コロナウィルスの影響で・・・」と自分ではどうしようできない、不可効力であることを伝えます。
↓
その後お客様の方からキャンセルリクエストを出してもらう。
↓
キャンセル処理。
1回目の電話で7割ほどキャンセルできました。
その後、連絡がつくまで電話で連絡。
最終的に9割位までキャンセルが完了。
それでも残っている人に対して出荷日になって「送ろうとしたけども商品が破損していた」との理由を電話で説明。
代わりのもの送るが一週間後になる。先に出荷連絡を出してしまったとの説明をするなど。
待ってもらえない場合はキャンセル。キャンセルは必ずリクエストをもらう。
どうしても連絡が付かない人が出てくるので
その場合、
こちらから強制キャンセルするか、
出荷日に出荷連絡を出して、郵便が遅延していると言って、だましだまし伸ばすかです。
なんとか乗り切ってください。
↓
ここで理由を「コロナウィルスの影響で・・・」と自分ではどうしようできない、不可効力であることを伝えます。
↓
その後お客様の方からキャンセルリクエストを出してもらう。
↓
キャンセル処理。
1回目の電話で7割ほどキャンセルできました。
その後、連絡がつくまで電話で連絡。
最終的に9割位までキャンセルが完了。
それでも残っている人に対して出荷日になって「送ろうとしたけども商品が破損していた」との理由を電話で説明。
代わりのもの送るが一週間後になる。先に出荷連絡を出してしまったとの説明をするなど。
待ってもらえない場合はキャンセル。キャンセルは必ずリクエストをもらう。
どうしても連絡が付かない人が出てくるので
その場合、
こちらから強制キャンセルするか、
出荷日に出荷連絡を出して、郵便が遅延していると言って、だましだまし伸ばすかです。
なんとか乗り切ってください。
- 具体的なご回答ありがとうございます！ 直接電話するという発想はありませんでした。 確かに謝罪するなら、メールよりも電話の方が誠意を感じると思いました。 キャンセルリクエストを出してもらう方向で動くことも考えます。 ただ厄介なのは、注文が入っている商品が納期遅れでも日本に到着して、キャンセルしてしまうとそれが余剰在庫になってしまうことです。。。 「それでも残っている人に対して出荷日になって「送ろうとしたけども商品が破損していた」との理由を電話で説明。代わりのもの送るが一週間後になる。先に出荷連絡を出してしまったとの説明をするなど。 待ってもらえない場合はキャンセル。キャンセルは必ずリクエストをもらう。」 これすごい方方法ですね！めっちゃ参考になります！ ありがとうございます！ — 河野永治 · 9月8日
- ”送ろうとしたけども商品が破損していた」との理由を電話で説明。代わりのもの送るが一週間後になる。先に出荷連絡を出してしまったとの説明をするなど。 待ってもらえない場合はキャンセル。” この手法はかなりグレーなので、注文を少なくしてからでないとできませんというか、やり過ぎるとAmazonから何かを言われる可能性があります。今は購入者に電話しないでくださいというアナウンスまであるので、そこも踏まえて慎重に考えて、基本は出荷前キャンセル、購入者よりリクエストをもらう方向で考えてください。 — Makoto Inui · 9月8日
- 承知いたしました。 リスクを天秤にかけながら、対処を考えていきます。 ありがとうございます。 — 河野永治 · 9月8日
こんにちは！
私もつい最近、河野さんと同様に予約注文を受け付けて船便が予期しない検査があったらしく、予約販売日が3日間に合わず結果28件の配送遅延で遅延率25％に現在なっています。
基本FBA販売で予約販売のみ自社出荷をしているので、このようなことがあると遅延率がおのずと高くなりますね。
私の今回の対応としましては、お客さんにメールで遅延のお詫びともし不要ならキャンセル可能ですというご連絡だけです。
1人のお客さんから送れるならもっと早く連絡が欲しいという連絡がありましたが、他のお客さんからは、分かりましたという了承のご連絡だけでした。
配送後もお客さんから何か悪い評価や連絡はもらっていません。もともと予約販売で数週間待っているので数日遅れても特に気にされていないように感じます。
そして、アマゾンからの対応ですが遅延率が悪化してから5日後にアカウントヘルス担当から直接電話が来て、今回の遅延の理由と対策を口頭で伝え終了しました。
井出さんがおっしゃる通り、初回だとこの程度で済みます。
河野さんも初回であれば、裏技的なことをしなくとも経緯と改善方法がはっきりしていてそれを伝えるだけなので、特に問題は無いと思います。
私もつい最近、河野さんと同様に予約注文を受け付けて船便が予期しない検査があったらしく、予約販売日が3日間に合わず結果28件の配送遅延で遅延率25％に現在なっています。
基本FBA販売で予約販売のみ自社出荷をしているので、このようなことがあると遅延率がおのずと高くなりますね。
私の今回の対応としましては、お客さんにメールで遅延のお詫びともし不要ならキャンセル可能ですというご連絡だけです。
1人のお客さんから送れるならもっと早く連絡が欲しいという連絡がありましたが、他のお客さんからは、分かりましたという了承のご連絡だけでした。
配送後もお客さんから何か悪い評価や連絡はもらっていません。もともと予約販売で数週間待っているので数日遅れても特に気にされていないように感じます。
そして、アマゾンからの対応ですが遅延率が悪化してから5日後にアカウントヘルス担当から直接電話が来て、今回の遅延の理由と対策を口頭で伝え終了しました。
井出さんがおっしゃる通り、初回だとこの程度で済みます。
河野さんも初回であれば、裏技的なことをしなくとも経緯と改善方法がはっきりしていてそれを伝えるだけなので、特に問題は無いと思います。
- ご回答ありがとうございます！ 同様の経験をされた方からのアドバイス心強いです！ 船便ってエアに比べて予期せぬことが多く起こりますよねぇ。 メールでご連絡されたんですね。 またその後のアカウントヘルスからの連絡の詳細を教えていただきありがとうございます。 最悪なケースでもどうなるのか想像することができ、少し心が落ち着きました笑 いずれにしてもあからかじめお客様から了承を得ておくことは大事だと改めて思いました。 数日以内に内容を決めてアクションを起こすので、また結果が分かりましたら、改めてご報告したいと思います。 — 河野永治 · 9月9日
河野さん、お世話になっております。
うちも似たようなことがあり、入荷が1ヶ月以上遅れてしまい、
100件以上の出荷遅延が発生したことがあります。
その時は、遅延してしまう注文は以下のような対応をしました。
①お客様にメッセージを送る
・コロナの影響で、材料の入手が困難になっていること、
また工場の人手不足により納期が遅くなって、予定に間に合わないことを伝える。
・30日以上の出荷遅延がAmazonの仕様できないこと
・そのため注文をキャンセルせざるを得ないこと
・特別クーポンを送るので、もし納期が遅れてもよければ、
再購入してほしいということ
②お客さんの情報をメモにのこしておく
・もし再購入されない場合に備えて、顧客情報を記録しておきました。
（厳密にはよくないと思いますが。）
③納品後に使えるクーポンを発行して、注文をキャンセルする
その結果、約５０％の方が、クーポンで再購入してくれました。
残りの５０％方には、在庫の納品後にスカイプのSMSを使って、
納品されたことと、さらに大きな割引クーポンを発行して、
連絡をして再購入をうながしました。
SMSからの注文は数件でしたが、やらないよりは、
一度購入いただいたお客様へ誠意は示せたかと思います。
在庫の納期の問題は、不可抗力もあり多々発生してしまいますが、
なんとか工夫してお互い頑張りましょう。
うちも似たようなことがあり、入荷が1ヶ月以上遅れてしまい、
100件以上の出荷遅延が発生したことがあります。
その時は、遅延してしまう注文は以下のような対応をしました。
①お客様にメッセージを送る
・コロナの影響で、材料の入手が困難になっていること、
また工場の人手不足により納期が遅くなって、予定に間に合わないことを伝える。
・30日以上の出荷遅延がAmazonの仕様できないこと
・そのため注文をキャンセルせざるを得ないこと
・特別クーポンを送るので、もし納期が遅れてもよければ、
再購入してほしいということ
②お客さんの情報をメモにのこしておく
・もし再購入されない場合に備えて、顧客情報を記録しておきました。
（厳密にはよくないと思いますが。）
③納品後に使えるクーポンを発行して、注文をキャンセルする
その結果、約５０％の方が、クーポンで再購入してくれました。
残りの５０％方には、在庫の納品後にスカイプのSMSを使って、
納品されたことと、さらに大きな割引クーポンを発行して、
連絡をして再購入をうながしました。
SMSからの注文は数件でしたが、やらないよりは、
一度購入いただいたお客様へ誠意は示せたかと思います。
在庫の納期の問題は、不可抗力もあり多々発生してしまいますが、
なんとか工夫してお互い頑張りましょう。
- 上野さんも同じような経験されたんですね！ ご回答大変参考になります！ 「・特別クーポンを送るので、もし納期が遅れてもよければ、再購入してほしいということ」 これはお客さんにとっても嬉しいことですから、何かしらのインセンティブと一緒に交渉するのが肝ですね。 上野さんの丁寧なお客対応勉強になります！ とりあえず、自分は今日51件電話しました。そのうち4割くらいは出られなかったので、明日また電話します笑 最終的な結果は、ここに改めて書きたいと思います。 ありがとうございます！ — 河野永治 · 9月9日
- 51件電話されたんですね！それは素晴らしいですね。次回発生したら、自分も電話するようにします。 — Yoshinori Ueno · 9月9日
- 精神エネルギーをごっそり消耗して、電話しました。。できるなら電話はしたくないっすね笑 「①お客様にメッセージを送る」 こちらはアマゾン上からメッセージを送られたのでしょうか。 それともスカイプのSMSを使ってメッセージを送られたのでしょうか。 自分は電話に出られなかったお客様にアマゾン上からメッセージを送るつもりでいます。 — 河野永治 · 9月10日
- この電話は確かに精神エネルギー持って行かれますね。。。 「①お客様にメッセージを送る」は、Amazon上のメッセージから送りました。 キャンセル後はお客さんへの個人情報を見られなくなり、直接の連絡ができなくなってしまうため、 スカイプからSMSでメッセージしました。 — Yoshinori Ueno · 9月10日
- ありがとうございます！とても参考になります！ — 河野永治 · 9月10日
- とんでもございません！よろしくお願いいたします。 — Yoshinori Ueno · 9月11日
本件、なんとか乗り切ったっぽいので、行った対処を記録として書かせていただきます。
10/3現在、アカウントのパフォーマンスは、注文不良率0.58%で、目標値1%未満を保っています。
注文不良率0.58%は対応したお客さんの中で2人が出品者に発送遅延で低評価をつけたためです。
行ったことを順番に書きます。
①まず遅延が確定した51件の注文者全員に下記の電話をしました。
・輸送トラブルが発生して納期が大幅に遅延すること
・遅延を考慮した納品日の連絡
・もし待っていただけるなら、商品と親和性の高い商品をプレゼントすること
・キャンセル可能であること。キャンセル希望である場合は、注文履歴からキャンセル依頼を出していただくこと。
②電話がつながらない注文者に対して、アマゾン上で下記のメッセージを送信
[店舗名] [担当者名]と申します
[遅延商品]の納期についてご連絡がございます。
[遅延商品]の輸送トラブルが発生し、納期が大幅に遅れることが判明いたしました。現在の予定ですと〇〇月〇〇日までのお届けになります。
ご予定がある中、発送遅延になりまして誠に申し訳ございません。
お待ちいただけるのでしたら、お詫びの印として[遅延商品と親和性の高い商品]を無料でプレゼントさせていただきます。
もちろんキャンセルも可能です。
キャンセル希望の場合は、アマゾンの注文履歴から「商品をキャンセル」をご選択ください。
この度はご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。
何卒よろしくお願い申し上げます。
[店舗名] [担当者名]
③キャンセルしなかった注文者に対して、プレゼント品を発送。
そのプレゼント品に謝罪文も同封。さらにサプライズでクオカード1000円分を同封。（サプライズにより、期待を超えて、（遅延の怒りを抑え）低評価を防ぐため）
④キャンセルしなかった注文者に対して、注文商品の予定発送日になったら、プレゼント品の追跡番号を入力し、出荷通知を出す。
⑤実際に遅延商品が納品されたら、最短で出荷。
以上になります。
多くの方のご回答ありがとうございました！
10/3現在、アカウントのパフォーマンスは、注文不良率0.58%で、目標値1%未満を保っています。
注文不良率0.58%は対応したお客さんの中で2人が出品者に発送遅延で低評価をつけたためです。
行ったことを順番に書きます。
①まず遅延が確定した51件の注文者全員に下記の電話をしました。
・輸送トラブルが発生して納期が大幅に遅延すること
・遅延を考慮した納品日の連絡
・もし待っていただけるなら、商品と親和性の高い商品をプレゼントすること
・キャンセル可能であること。キャンセル希望である場合は、注文履歴からキャンセル依頼を出していただくこと。
②電話がつながらない注文者に対して、アマゾン上で下記のメッセージを送信
[店舗名] [担当者名]と申します
[遅延商品]の納期についてご連絡がございます。
[遅延商品]の輸送トラブルが発生し、納期が大幅に遅れることが判明いたしました。現在の予定ですと〇〇月〇〇日までのお届けになります。
ご予定がある中、発送遅延になりまして誠に申し訳ございません。
お待ちいただけるのでしたら、お詫びの印として[遅延商品と親和性の高い商品]を無料でプレゼントさせていただきます。
もちろんキャンセルも可能です。
キャンセル希望の場合は、アマゾンの注文履歴から「商品をキャンセル」をご選択ください。
この度はご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。
何卒よろしくお願い申し上げます。
[店舗名] [担当者名]
③キャンセルしなかった注文者に対して、プレゼント品を発送。
そのプレゼント品に謝罪文も同封。さらにサプライズでクオカード1000円分を同封。（サプライズにより、期待を超えて、（遅延の怒りを抑え）低評価を防ぐため）
④キャンセルしなかった注文者に対して、注文商品の予定発送日になったら、プレゼント品の追跡番号を入力し、出荷通知を出す。
⑤実際に遅延商品が納品されたら、最短で出荷。
以上になります。
多くの方のご回答ありがとうございました！