BBUPPAN!! 事務局118 pt·2024年11月12日未解決54 views5 件の回答Amazonキャンセル率について現在、弊社のAmazonにおけるキャンセル率が月間で約15-20％と、他のモールと比較してかなり高いと感じています。 皆様のAmazonの月間キャンセル率はどれくらいになっていますでしょうか。 また、こんな施策をやったらキャンセル率が下がったというようなものがあればお教えいただけますと幸いです。 よろしくお願いいたします。ログインしてコメント5件の回答AAJ19,720 pt·2024年11月17日おへんじ遅くなってすみません！ちょっと教えて下さい！ここで言っているキャンセル率、とは、セラーセントラルのどこで見れる指標の事でしょうか？ 簡単にみれるモノとしては、注文管理画面で、キャンセル済、ってなってる注文の件数ですよね？（出荷前に、購入者側の操作で キャンセル 、ってなる注文の件数） これを、注文レポートとかでDLして、全体の注文数に対する比率をみている、という事でしょうか？ログインしてコメントAAJ19,720 pt·2024年11月17日僕自身は、購入者側での注文キャンセル率、ってモノをまったく追跡していないので、FBウォールでよびかけしてみます。何か情報あるといいな。。。。まってみましょう。 なお、僕の数字をみてみたら、注文数を分母として、注文後のキャンセル４％くらいでした。なるほど、って感じですね。 カート離脱者の中でも、もっともギリギリまで購入に近づいたけど、やっぱいらない、、、となる動きですよね。。。これ、僕もお客さんとしてたまにやります。必要だからする買い物じゃあない場合に、これ、やっぱいらないな、って思うヤツ。ログインしてコメントAAJ19,720 pt·2024年11月17日これはカート離脱（やっぱいらない、とか、今じゃなくていいや、みたいな動き）に対するアプローチとも似てると思いますが、 一度購入、まで進んだ人が、「やっぱやめよう」ってなる比率を下げようと思ったら、最初に考えるのは、 ◯ 今買っとかないと損、って状況にする（←ただし、これは常時できる施策じゃない） ってなりますよね。 今買っとかないと、、、という理由を作るには、時限的なプロモの時期、だったり、すぐに売り切れるモノ、だったりと、全ての状況で使えるとも限らない、特殊な要因が必要になります。その辺が使えるカードなのか、、、ようは、今かわなきゃ、という理由を自分の商品に装備できる、そういう打ち手があるか、って考える、と。って考えてみる事かな。。。 次に、時限的な要因、から離れて原因を考えてみる。購入した。やっぱやめよう。なんで（WHY？） でしょうね？ シンプルに、やっぱ必要ない、ってのもあるでしょうし、なんかしら心配ごとがあって、モヤモヤしてる。。。それが晴れないから、、うーん、やっぱ怖い、やめとく。みたいな、ジェットコースターの列にならんで、やっぱり直前で離脱する、みたいなココロの動きもあるかもだし、、、って考えると、ようは、買う理由、を作ることを同じ事を丁寧にできるか、って考える事になりそうです。たとえば、よさ（それを買ったあとに待っている明るい世界）と、その理由（それを納得させる内容）そして、そこにある疑問点が払拭されてて、さらに、もし何かあっても心配なさそう、って要因を一つ一つ丁寧に。。。みたいな。これをやればいい、みたいな、戦術的な打ち手は、離脱者のリタゲプロモをやる、とか、そういうターゲティングで広告する、みたいな事を考えつきますが、そのへんの施策はさくっと実装できるから、それをやったうえで、それよりももっと根本的な内容からみていければ、って感じですかね。（基本的な事なので釈迦に説法かもしれませんが）よりよい未来が見えてそこ進みたくなる、その為の背中を押す、その間にある小石をどける。最後にもう一度背中を押す。（それを丁寧に考えて、色々試してみる、と） — AJ · 11月17日ログインしてコメントBBUPPAN!! 事務局118 pt·2024年11月17日ご回答いただきました皆様、大変詳細なアドバイスを頂きありがとうございます。是非参考にさせていただきたく思います。 また確認したところ、弊社のキャンセルの約90％が定期お特便に対するキャンセルだったことが判明いたしました。このお特便に対するキャンセルというのは、「解約」だけではなく「配送スキップ」も含まれる認識でよろしいでしょうか？（解約だけだとあまりに多すぎると感じており…）もしリピート商材を扱われており、お特便を実施されておられる方がいらっしゃいましたら、お特便のキャンセル（配送スキップ）率につきましてもご共有いただけますと幸いです。 何卒宜しくお願い致します。おー、なるほど、定期便、のヤツなんですね。何がキャンセル、とされるかは、テクサポの守備範囲なので聞いてみてください。 — AJ · 11月18日ログインしてコメントBBUPPAN!! 事務局118 pt·2024年11月18日商品ページ改善が妥当では商品ページ見て買ってみて届いてみて期待外れだったから返品するっていう・・。商品改善で返品率改善満足度アップっていうのが一番まねしにくいですが、いますぐできないので、まず商品ページの訴求見直して満足してくれるようになってるか確認・・。いわゆるあとは一般的ですが１，使いやすくしておく：一度使うと返品しにくい、またしまうのが面倒とか、箱の構造的にとりあえず使って戻すのが面倒とか２、コミュニケーションをとる：人間味が見えると返品しにくい、例えば知り合いとかからかってたり、人を知ってたりするとやりにくい。プラットホームだとやりにくいですがハウスリストから流入あるのであれば事前に一通でもメールやライブ配信を・・。３，amazonの方針で返品したい人はさせる方がプラットフォームが安心して買えるので結果として売れる節があるので返品受けちゃって対策や施策なしで「お気軽に返品ください」で商品ページで打ち出ししてしまって返品率は気にしない。むしろクレームする人とまともにやり取りするのがコスト高くなる、返品気軽にできるイメージの方が売り上げ上がる。まぁ、返品率高いと気分的に悪いのと荷役業務が忙しくなるのでスタッフとの兼ね合いなのかなとも・・。返品率と原価と類似品のバリエーションにもよりますがギフティングとかも考慮になるのでは。とか・・・参考になりましたでしょうか。 PS：送料高くして「一時保管倉庫から国内発送するけどあくまで仲介なので国際送料も払ってね」っていう体で送料1500円前後もらってるのですが、そういうことするとキャンセル率上がる節はあります。意外とネガティブな影響受けてなくてそのままやってますね。それでも５％ぐらいかと思います。 Ps2.カスタマーサービスが糞だと謝罪や割引や交換で済む話が、返品返金になったりします。ログインしてコメント回答を投稿する回答するにはログインが必要ですあなたの知識・経験を共有して、コミュニティを支えましょうログイン
AAJ19,720 pt·2024年11月17日おへんじ遅くなってすみません！ちょっと教えて下さい！ここで言っているキャンセル率、とは、セラーセントラルのどこで見れる指標の事でしょうか？ 簡単にみれるモノとしては、注文管理画面で、キャンセル済、ってなってる注文の件数ですよね？（出荷前に、購入者側の操作で キャンセル 、ってなる注文の件数） これを、注文レポートとかでDLして、全体の注文数に対する比率をみている、という事でしょうか？ログインしてコメント
AAJ19,720 pt·2024年11月17日僕自身は、購入者側での注文キャンセル率、ってモノをまったく追跡していないので、FBウォールでよびかけしてみます。何か情報あるといいな。。。。まってみましょう。 なお、僕の数字をみてみたら、注文数を分母として、注文後のキャンセル４％くらいでした。なるほど、って感じですね。 カート離脱者の中でも、もっともギリギリまで購入に近づいたけど、やっぱいらない、、、となる動きですよね。。。これ、僕もお客さんとしてたまにやります。必要だからする買い物じゃあない場合に、これ、やっぱいらないな、って思うヤツ。ログインしてコメント
AAJ19,720 pt·2024年11月17日これはカート離脱（やっぱいらない、とか、今じゃなくていいや、みたいな動き）に対するアプローチとも似てると思いますが、 一度購入、まで進んだ人が、「やっぱやめよう」ってなる比率を下げようと思ったら、最初に考えるのは、 ◯ 今買っとかないと損、って状況にする（←ただし、これは常時できる施策じゃない） ってなりますよね。 今買っとかないと、、、という理由を作るには、時限的なプロモの時期、だったり、すぐに売り切れるモノ、だったりと、全ての状況で使えるとも限らない、特殊な要因が必要になります。その辺が使えるカードなのか、、、ようは、今かわなきゃ、という理由を自分の商品に装備できる、そういう打ち手があるか、って考える、と。って考えてみる事かな。。。 次に、時限的な要因、から離れて原因を考えてみる。購入した。やっぱやめよう。なんで（WHY？） でしょうね？ シンプルに、やっぱ必要ない、ってのもあるでしょうし、なんかしら心配ごとがあって、モヤモヤしてる。。。それが晴れないから、、うーん、やっぱ怖い、やめとく。みたいな、ジェットコースターの列にならんで、やっぱり直前で離脱する、みたいなココロの動きもあるかもだし、、、って考えると、ようは、買う理由、を作ることを同じ事を丁寧にできるか、って考える事になりそうです。たとえば、よさ（それを買ったあとに待っている明るい世界）と、その理由（それを納得させる内容）そして、そこにある疑問点が払拭されてて、さらに、もし何かあっても心配なさそう、って要因を一つ一つ丁寧に。。。みたいな。これをやればいい、みたいな、戦術的な打ち手は、離脱者のリタゲプロモをやる、とか、そういうターゲティングで広告する、みたいな事を考えつきますが、そのへんの施策はさくっと実装できるから、それをやったうえで、それよりももっと根本的な内容からみていければ、って感じですかね。（基本的な事なので釈迦に説法かもしれませんが）よりよい未来が見えてそこ進みたくなる、その為の背中を押す、その間にある小石をどける。最後にもう一度背中を押す。（それを丁寧に考えて、色々試してみる、と） — AJ · 11月17日ログインしてコメント
BBUPPAN!! 事務局118 pt·2024年11月17日ご回答いただきました皆様、大変詳細なアドバイスを頂きありがとうございます。是非参考にさせていただきたく思います。 また確認したところ、弊社のキャンセルの約90％が定期お特便に対するキャンセルだったことが判明いたしました。このお特便に対するキャンセルというのは、「解約」だけではなく「配送スキップ」も含まれる認識でよろしいでしょうか？（解約だけだとあまりに多すぎると感じており…）もしリピート商材を扱われており、お特便を実施されておられる方がいらっしゃいましたら、お特便のキャンセル（配送スキップ）率につきましてもご共有いただけますと幸いです。 何卒宜しくお願い致します。おー、なるほど、定期便、のヤツなんですね。何がキャンセル、とされるかは、テクサポの守備範囲なので聞いてみてください。 — AJ · 11月18日ログインしてコメント
BBUPPAN!! 事務局118 pt·2024年11月18日商品ページ改善が妥当では商品ページ見て買ってみて届いてみて期待外れだったから返品するっていう・・。商品改善で返品率改善満足度アップっていうのが一番まねしにくいですが、いますぐできないので、まず商品ページの訴求見直して満足してくれるようになってるか確認・・。いわゆるあとは一般的ですが１，使いやすくしておく：一度使うと返品しにくい、またしまうのが面倒とか、箱の構造的にとりあえず使って戻すのが面倒とか２、コミュニケーションをとる：人間味が見えると返品しにくい、例えば知り合いとかからかってたり、人を知ってたりするとやりにくい。プラットホームだとやりにくいですがハウスリストから流入あるのであれば事前に一通でもメールやライブ配信を・・。３，amazonの方針で返品したい人はさせる方がプラットフォームが安心して買えるので結果として売れる節があるので返品受けちゃって対策や施策なしで「お気軽に返品ください」で商品ページで打ち出ししてしまって返品率は気にしない。むしろクレームする人とまともにやり取りするのがコスト高くなる、返品気軽にできるイメージの方が売り上げ上がる。まぁ、返品率高いと気分的に悪いのと荷役業務が忙しくなるのでスタッフとの兼ね合いなのかなとも・・。返品率と原価と類似品のバリエーションにもよりますがギフティングとかも考慮になるのでは。とか・・・参考になりましたでしょうか。 PS：送料高くして「一時保管倉庫から国内発送するけどあくまで仲介なので国際送料も払ってね」っていう体で送料1500円前後もらってるのですが、そういうことするとキャンセル率上がる節はあります。意外とネガティブな影響受けてなくてそのままやってますね。それでも５％ぐらいかと思います。 Ps2.カスタマーサービスが糞だと謝罪や割引や交換で済む話が、返品返金になったりします。ログインしてコメント