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アマゾンUSで偽物を売ってしまった場会の対処について

お世話になります。

早速の質問なんですが、

https://www.amazon.co.jp/gp/product/B01MQIU98S/ref=oh_aui_detailpage_o06_s01?ie=UTF8&psc=1

sk-smile factory（業者名）
ポケモンセンターオリジナルぬいぐるみアローラロコン
ASIN B01MQIU98S

上記業者から、上記商品を３つ仕入れてアメリカのアマゾンFBAで販売したところ、

３つとも「偽物」ということでお客さんから返品を食らい、評価１をつけられてしまいました。。

アメリカのアマゾンからは説明責任を下記のように求められいます。

日本の業者には問い合わせを行っていますが、まだ返事がなにもない状態です。

偽物はアカウント停止のリスクもあり、、慎重に対応したいと思っているんですが、、

どのように対処するのが望ましいでしょうか？

発送時は、商品の外観だけみて発送してしまったので、実際にその商品が偽物なのかは判断がつかないのですが

３人中３人が、「偽物」という理由で返品し、また３人とも評価１をつけてきたということは、

「偽物」の可能性が強いと思います。。

お客さんには迷惑料と称して、Ａｍａｚｏｎギフトなどを送って

評価を消してもらうなどのことをやってもいいもんでしょうか？

お手数ですが、お客さんへの対応と、Ａｍａｚｏｎへの対応について、

サポートメンバー様の豊富な経験から、ご回答をお願いしたいと思いますので宜しくおねがいします。

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Hello,
We have removed your listings because of a buyer complaint about the authenticity of an item they received from you. If you have FBA inventory of the items causing “inauthentic” complaints, they are currently ineligible for removal. The listings we removed are at the end of this email.
If you do not appeal this decision in 90 days, any FBA inventory of the item that caused "inauthentic" complaints may be destroyed at your expense.
If you would like us to reinstate your listings, please send us a plan with actions you took to resolve the issue and prevent similar complaints. Get help creating your plan in Seller Central Help (https://sellercentral.amazon.com/gp/help/200370560). To send us your plan, click the Appeal button next to this email on the Performance Notifications page in Seller Central.
Also include the following information for each ASIN:
• Copies of invoices or receipts from your supplier issued in the last 365 days. These should reflect your sales volume during that time.
• Contact information for your supplier, including name, phone number, address, and website.
You can send .pdf, .jpg, .png, or .gif files. These documents must be authentic and unaltered. We may call your supplier to verify the documents. You may remove pricing information, but the rest of the document must be visible. We will maintain the confidentiality of your supplier contact information.
We will review your information and decide whether to reinstate your listings. If we receive more complaints about your listings, we may not allow you to sell on Amazon.com.
The sale of counterfeit products on Amazon.com is strictly prohibited. If you cannot provide valid invoices or receipts for the items that caused “inauthentic” complaints, we may destroy your FBA inventory of these items at your expense.
You can see the health of your account in the Performance section of Seller Central.
Learn more about our policies in Seller Central Help:
• Amazon Anti-Counterfeiting Policy (https://sellercentral.amazon.com/gp/help/201165970)
• Policies and Agreements (https://sellercentral.amazon.com/gp/help/521)
• Prohibited Seller Activities and Actions (https://sellercentral.amazon.com/gp/help/200386250)
• Product Detail Page Rules (https://sellercentral.amazon.com/gp/help/200390640)
• Condition Guidelines (https://sellercentral.amazon.com/gp/help/20033950)
To talk to someone about this email, ask our Seller Support team to contact you.
(https://sellercentral.amazon.com/hz/contact-us)
Seller Performance Team
Complaint Type ASIN Title Additional Information
Inauthentic B01MQIU98S Center original stuffed toy Alola lokon

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5件の回答

19,720 pt·2017年8月22日

アマゾンでの対応は日本でもアメリカでも変わらない、と前置きしつつ、対応としては、アマゾンから要求されている全ての情報を揃え、誰がみても筋が通っている、しっかりとした改善案を送る、というのが必要です。実際に売ってしまったモノが　inauthentic かどうか、これはとても重要だと思いますが、具体的な証拠をもって証明する事ができるかどうか、、、できない場合は、改善案の内容が重要です。また、

お客さんには迷惑料と称して、Ａｍａｚｏｎギフトなどを送って評価を消してもらうなどのことをやってもいいもんでしょうか？

これはアマゾンのガイドラインに反します。低いレビューを削除してもらう、という要求をする部分が。 https://sellercentral.amazon.com/gp/help/201972140 お詫びをして返金やギフト券をプレゼントする、だけなら大丈夫です。レビューを消してくれ、と言わなければ。仮に、レビューを消してくれ、とリクエストした内容を、購入者がアマゾンに横流しすると、規約違反となり、頭痛の種がひとつ増える事になります。ご注意下さい。

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Qi Neihai

64 pt·2017年8月22日

早速のご回答ありがとうございました。

よくわかりました。

なるほど、アマゾンへの回答をして、あとは他の商品を売って

レビュ－を稼いでいくしか方法はなさそうですね。

まれに、競合の妨害行為でこうした事が起こる可能性もあります。なので、売ったモノが、ホンモノかどうかは、ちゃんと調べる必要ありです。そもそも、そこに確証がない、という事が今回の最大の問題点だと思います。 — AJ · 8月22日
販売者から、「本物」との回答があったので、Ａｍａｚｏｎに話してみます。 — Qi Neihai · 8月23日
ありがとうございました。 — Qi Neihai · 8月23日

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野中貴智

998 pt·2017年8月22日

こんにちは。サポートメンバーの野中です。

アメリカ輸出すると、
偽物問題は常につきまといますよね。

（僕もアメリカ輸出をしていましたので）

今後どのように対応するのかについては、
僕ならもう少し材料を集めます。
>３つとも「偽物」ということでお客さんから返品を食らい、評価１をつけられてしまいました。。

３つとも評価１を付けられるとなると、
偽物の心配はあります。
が、僕は偽物系には全く詳しくないのですが、
１６００円くらいで売っている品の価格帯で
偽物ってそんなにあるものですかね？！
アメリカ人の方は「made　in　China」と
記載があるだけで、
偽物と思われたことも数え切れないくらいあるので、
もし行けるなら偽物と思った理由を聞いてみると良いと思います。

で、偽物ではないことの証明ですが、
これは中々難しくて、

「Amazonでは基本的には偽物の販売は規約で違反している。
この品は日本Amazonで仕入れた。
だから、偽物ではない。」
と言う論理は、例えAmazon本体から
仕入れたとしても経験上通じなかったので、
悩ましいところです。

なので、転売系の証明は非常にムズいです。

まずは、AJさんが仰っている方向性も含めて、

・偽物と思った理由の確認

・偽物かどうかの確認

・ひたすらに誠実に対応すること

を心がけて対応していってくださいませ。

ご連絡ありがとうございました。大変参考になります。販売者から連絡がありました。「ポケンモンセンターで買ったので、本物です。」という回答がかえってきました。アマゾンに話してみます。 — Qi Neihai · 8月23日

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Qi Neihai

64 pt·2017年8月26日

あれからAmazonとやり取りをしていたのですが、結局アカウントが停止になってしまいしました、、それから幾度がやり取りをしましたが、 Amazonからは下記のメッセージが３度きており、２度返信をしているのですが、、同じ内容のメールばかり来ます。。これは、もう何をやっても復活の見込みがないと思うしかないでしょうか？大変お手数なんですが、ご意見を聞かせていただけないでしょうか？宜しくおねがいします。 Amazonから３度同じ通知の内容 ----------------------------------------------------------------------------- Hello, We still need more information about your plan to address Inauthentic complaints. Please reply to this email with a plan that explains: -- The issue that caused the complaint -- Steps you have taken to resolve the complaint -- Details how you will prevent similar complaints Here are a few things to consider as you work on resolving this: --Sourcing: Are you sourcing the product from a trusted supplier? --Listing: Is the product accurately described on Amazon? Have you ensured that there is no ambiguity and the customer is well informed? --Packaging: Is the product in its original packaging as listed on Amazon? -- Shipping: Have you taken all appropriate steps and quality checks to ensure that the product is stored, packed, and shipped appropriately? Please review your communications from buyers to better understand the issues. Be as specific as possible in your plan. Do not limit your plan to issues with specific orders. Get help creating your plan in Seller Central Help: (https://sellercentral.amazon.com/gp/help/200370560) Learn more about our policies in Seller Central Help: -- Prohibited Seller Activities and Actions (https://sellercentral.amazon.com/gp/help/200386250) -- Product Detail Page Rules (https://sellercentral.amazon.com/gp/help/200390640) -- Condition Guidelines (https://sellercentral.amazon.com/gp/help/200339950) Have questions? Let us call you right away (https://sellercentral.amazon.com/cu/contact-us/performance). Sincerely, Seller Performance Team Amazon.com https://www.amazon.com -------------------------------------------------------------------------------- 私が返した内容 Dear Seller Performance Team Thank you re-contact us. This time really sorry for amazon and amazon customer. Please see below things. -- The issue that caused the complaint Our customer complain about our products. They think it is fake ...

<span style="color: #ff0000;">-- Steps you have taken to resolve the complaint

</span>I send  mail  to customers ,why do you think it is fake?
But they do not reply...
So I do not know why they think it is fake product...

Below is same ASIN cord and same product. https://www.amazon.com/gp/product/B01MQIU98S (amazon.com) https://www.amazon.co.jp/dp/B01MQIU98S/ref=olp_product_details?_encoding=UTF8&me= (japan amazon site) I bought this item in Japanese amazon ,and sold in amazon.com.(same Asin)

The supplier's evaluation is good.(99%)

My supplier said to me it is not fake!

But I think product explanation may have been inadequate.. Ｔhe customer.may have misunderstood . So,I decided to not sell this item in the future.and refund our customer all money. - Details how you will prevent similar complaints 1, We will only purchase from trustworthy suppliers. 2, we will check all item and product explanation of all item before send items to amazon fba . 3,We will not uproad a product to amazon about expressions item whose product description is ambiguous.

<span style="color: #ff0000;">Here are a few things to consider as you work on resolving this:
--Sourcing: Are you sourcing the product from a trusted supplier?

<span style="color: #000000;">Yes. But I will further limit the supplier.</span>

 --Listing: Is the product accurately described on Amazon? Have you ensured that there is no ambiguity and the customer is well informed?

<span style="color: #000000;">I could not confirm it until now. </span></span><span style="color: #ff0000;"><span style="color: #000000;">From now on
we will check all item and product explanation of all item  before send items to amazon fba.</span>

 --Packaging: Is the product in its original packaging as listed on Amazon?

</span>
<span style="color: #ff0000;"><span style="color: #000000;">Yes</span>


 -- Shipping: Have you taken all appropriate steps and quality chec</span>

<span style="color: #ff0000;"><span style="color: #000000;">It may have been insufficient before.</span></span> <span style="color: #ff0000;"><span style="color: #000000;">From now on
we will check all item and product explanation of all item  before send items to amazon fba.</span></span>


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Thank you for reading a long explanation.
Please  give me opportunities to sell on Amazon again.
Thank you in advance.

二回返信してる、という事ですが、二回の内容って変えていますか？変えていないなら、テンプレで返信されて終わりでしょうね。改善案が不十分なときも、テンプレ返信のみで終わりにされます。これ以上ない内容、向こうも、これなら大丈夫だろう、と思える内容を送る必要があります。 — AJ · 8月26日

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19,720 pt·2017年8月26日

改善案が甘いと思います。
僕なら、下記のようにします。
これで復活できる、という確証は僕もありませんが、もうできない、ってところまで、ベストを尽くしたら、あとは諦めます。

下記、参考になる部分があれば、ご活用下さい。

（なお、自分が売った商品をちゃんと調べ、本物だった、というのが前提です。その証拠がある事も前提です）

— The issue that caused the complaint

The first thing to mention is, I have made sure what I sold is genuine product because ◯◯ここに理由を。証拠も必要。

However, for some reason, some customers who purchased my product complained as it is fake. I have contacted them to find out why they think the product is fake, but none of them replied to me so far.

Once again, here is the proof that what I sold is NOT fake.
再び本物である証拠を。

Here is the listing I sold it in amazon.com
www.amazon.com/gp/product/B01MQIU98S

And here is my source this time.
www.amazon.co.jp/dp/B01MQIU98S

I bought from this seller with セラーID。
I have done product inspection of this sellers item, and the result is that it is genuine.

この記述は無意味なので削除。評価が９９％だろうが、今回の商品が本物の証明でない。The supplier's evaluation is good.(99%)

Now, because of the result of my re-investigation to find out what I sold is genuine, and the result is "the product IS genuine", I conclude this is completely misunderstanding of customers. ( Actually, I even think this is sabotage from competitors to set me up. However, I left this possibility behind now. To do best with my customers, I have taken my counter actions to resolve my customers misunderstanding. )
— Steps you have taken to resolve the complaint

First, I have done refund to all of my customers who complained.

Second, I have sent another item（これは本当にやった方がいいです　できれば証拠も提示）, which is off course genuine, with my hand written note that teaches why the product is genuine so that customer can know they do not get fake item.（これも必要でしょう。誤解を解くために、本物である証拠をカスタマーに教える内容が）

— Details how you will prevent similar complaints

FIrst, I have made a list of my source who sells genuine product. To find out my source, I have bought items from all the potential sources and have done product inspection by myself all those products.
Here is my trusted sellers who sellers genuine product.　（信頼できるセラーのリスト）

–Sourcing: Are you sourcing the product from a trusted supplier?
Yes, as I mentioned, I have done inspection for potential source and made a list of qualified sellers.

–Listing: Is the product accurately described on Amazon? Have you ensured that there is no ambiguity and the customer is well informed?

Yes. In this case, what I used is this listing with ASIN ◯◯◯◯◯ which is already established in amazon.com by someone else. I can tell what I sell should be this listing because ◯商品コードなどが同じだから、など、自分がちゃんとした出品先を選んでいる証拠。

–Packaging: Is the product in its original packaging as listed on Amazon?

Yes. The packing is original. Also, here again, the UPC of what I sell is 商品コード and the listing is for this item.
— Shipping: Have you taken all appropriate steps and quality checks to ensure that the product is stored, packed, and shipped appropriately?

Yes. Here is the check list to ensure above points.
◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯ 上記の点を確実にやっている、という事が分かる様なチェックリストの項目をリストアップ。
If you still think my future plan and my recovery actions taken with my buyers are not good enough, please let me know.

Thank you.

というわけで、

僕なら、これでダメなら諦めてアカウントを作ります。

参考になりましたら幸いです。

カスタマーから返信が来ていない、というのがちょっと痛いですね。そこも解決したいですね。 — AJ · 8月26日
なお、実際に偽物を売ってしまった、または、本物である証拠を提示できない（第三者が納得できる証拠がない）場合も、可能性はゼロではないと思いますが、かなり難しいと思います。リカバリーの改善案が完璧で、これなら再発はありえない、という内容である、これが最低条件ですが、、、それでも、フェイクを売った人の復活事例は、あまり聞いた事がありません。 — AJ · 8月26日
親身なご回答大変感謝します。上記文章を少し変えて、Amazonへ送付してみます。カスタマ－には数回メールを送っているのですが、返信はかえってこないので多分もう返ってこないと思います。最後の望みをかけて、Amazonへ連絡してみます。とても感謝しています。ありがとうございました。 — Qi Neihai · 8月26日

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