【レビュー4.2 と レビュー4.3】の差 0.1 が生み出す結果について

僕のジャンルは家電系の激戦区です。

 

肌感ですが、確実にありますよね、違いが。
クリック率にも、CVRにも。

 

多分、どのジャンルでも影響があるか思いますが、
このあたり、コミュニティメンバーの皆さんの経験も聞きたいですよね。

 

もちろん、周りの状況にもよると思います。周り、とは、検索結果に並んで比較対象になる商品で、何と比較されてるか、という事です。

 

やはり、パット見の印象、動物的にインプットされる情報のパワーってのは強いですよね。。。
☆４．５点灯していると、いいモノ感が出ちゃうから。。。
中華勢が派手にレビューを自演してくるのはもちろんこの為ですよね。

 

不正レビューに対するプラットフォーム側での対策や、
ユーザーのリテラシーが高まりによって、いずれは影響が低下していくとは考えられますが、、、

不正レビューについて考えることは、長期的には、不自然なレビューを数だけ入れる、って事の影響は低下していく事です。匂いが違います。本当のユーザーが書いてくれるレビューと、中華勢の仕込みするレビューの死んだ文章。これからコンテンツ化してページに投下しようと思っているのが、ユーザー教育です。フィルタを作ってしまう。他の高評価レビューが嘘にみえる、みたいな。。。そうして、不正なレビューを見抜ける人口が増えれば増えるほど、不正レビューの効果が薄まっていくので。

 

で、iwaiさんが取り組んでいるように、いかに本物のレビューを集められるか、これは長期的にも重要な施策ですよね。僕も色々と試しています。このあたりの取り組みについても、コミュニティで情報共有があるといいな、と思っていますので、まずは僕から。。。

 

お客さんになってくれた人と、どんな関係を築けるか、がキーになると思っています。

価値を提供して、それが一定以上伝わってバケツの水が溢れてくれば、向こうもレビューを書いてくれる、とか、双方向になると。

エンゲージメントが高いお客さんをどれだけもてるか、それを、プラットフォーム上でどう活かせるか。長期的には、それが大事になると思っています。

そんな意味で、メールとかでいい感想をくれた人には、直接ブランドのトップからお礼の連絡をする、とか最近はじめました。トップが直々に連絡してこないと多くのお客さんは思っているので、期待を超えることをすると、相手の反応も良くなると思うので。

この時のメッセージは、コピペなどでなく、ガチで長い文章を書きます。いろんな思いとか、マスに発信できない内容を、相手のメッセージに合わせて。（相手がもっている期待値を超える、って部分、予想外のことをする、ってのがポイントです）

あと、フォローアップのシーケンスの中で、社長直接のメッセージを伝える、とか、その中でレビューについての現状を伝える事、また、ブランドオーナーとしての思いを伝える事、、、などを最近は試しています。（で、そういった取り組みを強化しだしたところに、アマゾンの機械的なレビュー投稿の抑制がはいり、、、普通のお客さんからも、レビューが投稿できないんだけど、、、って連絡があったりします。ホント困ったものです。。。ｗ）

 

何かを与えれば、相手もなにかを返そうと思ってくれるもので、そういうお客様には、こっちももっと何かしたい、って思って、より価値提供をしたくなるし。いい方向に回りだす、と。

世の中にはちょっとした挨拶もできない人も多いから、なにか反応を返してくれる人は全員ではないけど（特に、お客さんはべつに反応する義務も必要もないし）、続けていれば必ずいつかバケツの水は溢れてくるもので、それを待っていれば、いい事があるのかな、と。

もちろん、こちらも与えられるモノを持っている事が必要で、よりよい商品とか、エンゲージメントの高い人に特別なオファーとかしたり、という関係性を作れるしくみをつくる、ってのが最初に必要なことなんですが、アマゾンのフォローアップのメールとかでも、そうした事はできるのかな、と。

ちょっと余談の部分が長くなりましたが、参考になりましたら。。。

AJさん

ご回答いただきましてありがとうございます！

 

私も今やっている事例などのシェアを含めてこちらに投稿させて頂きます。

 

いかに本物のレビューを集められるか、私も最近本当に重要だと感じます。

 

私事で恐縮ですが、特にスマホ関係は（家電系はどこもそうだと思いますが）もう９割以上が中華セラーになっています。あれ、日本人どこ？、、、という感じです。

普通ではない競争化にさらされたため、最初は「差別化」だけを考えて、ある意味、ビジネスホスピタリティだった「顧客満足度を上げる施策」が、今や、こちらも気持ちよくなり、成果も出るため、いつのまにか会社の理念になっちゃっています。

 

（最初）中華セラーとの差別化をするために「心温まるおもてなしを届ける」とコンセプトにして、他セラーがやらないサービスを提供しよう！　と思って、色々な施策をしてみて、実際、じわじわとレビューとして返ってきています。

 

今アマゾンでやっている事例としては、、

 

●　おまけをつける（商品に関連していて、もらったら嬉しいもの）

 

●　おまけの中に手書きのメッセージカードを入れる（３行くらい）

※　メッセージカードかいた人の名前を「担当者○○」と書くのが、

リピーターさんにとってもまた買いたい動機につながるため良い

（「今回は○○さんでした！ありがとう！」とコミュニケーションとなる）

 

●　おまけの中に「小さな 折り鶴」を入れる（アパホテルの真似）

 

●　便箋１枚（２５行）「交換保証の案内」→「商品の開発秘話」→「できたら感想をかいてね」を書いて入れる

 

●　顧客サポート（スタッフ）には、ホスピタリティボーナスを支給する。

メールなら、「心温まるメールを送った」と自己申告さえすれば、

１件１００円をボーナスとして支給する。

（見てみると、絵文字があったり、相手のことを想像した文章が並ぶ）

 

●　普通ではないクーポン

 

他にも色々ありますが、やっぱりお客さんは素直に喜んでくれます。

いただいた信頼を蓄積するか、お金に交換するか、何と交換するかですが、中長期の視点で、今はレビューにコミットです。

 

１点デメリットとしては、商品ページの半分以上は、こういった施策に対してのレビューが多くなる事ですかね。。嬉しくも悲しくも、純粋な商品への感想は減ってしまいます。

ですから、いずれ「商品とは関係ない」とアマゾン側からレビューが消されてしまう恐れもあります。という回答をテクサポからもらっています。

 

ただ、会社として理念が固まると似たような考えの人が集まり、エネルギーもうまく循環するので、関係者が仕事に誇りをもち、辞める人もいなくなり、変なトラブルが起こらなくなりました。（以前は面倒なトラブルが多かったため）

 

こういった施策はとてもお金がかかるため（短期的にみて）営業利益率は下がります。

利益率５０％以上ないと、結構きついと思います。

今は、利益率３５％くらいでこれやってるんで、かなりカツカツです。

ただやりだしてから１年で１０倍規模になったのでスケールアップとしては本当に効果がありました。

 

上記の理由から、商品ページを 4.3 にしていて、価格を上げても売れる状況をつくっている最中です。

 

少しでも参考になりましたら幸いです。

 

是非、皆様の意見もお聞きたいです。