BUPPAN会員の上野と申します。
Amazonの理不尽と思われる出品停止措置に対する解決策に対して、
アドバイスをお願いいたします。
経緯
10月末〜11月1日のAmazonの特選タイムセールに参加しておりました。
後日、その期間中のセール商品を購入したお客様から、
「全く別の商品が届いたので、交換してほしい」という問い合わせが、
立て続けに3件来ました。
こちらで３件の商品に関しては、画像を確認して、
全く別物が到着していたことは確認出来ましたが、
お客さんがすでにAmazonに商品を返品してしまったため、
その商品に貼られているバーコードなどの詳細情報の確認は取ることが出来ませんでした。
お客さんからの画像を見る限りは、梱包の大きさも色や形が非常に似ているものの、
明らかに別の商品が送られていました。
当社の商品は、説明書を同梱しており、その説明書にバーコードを印字しているため、
その別の商品については、明らかに自社の商品ではないことは、
当社からは明確でした。
その状況をAmazonのテクサポに報告し、誤配送があったので、
調査してほしいと伝えましたが、アマゾンでは調査しかねるの一点張りで、
全く取り合っていただけませんでした。
数日して、突然、その商品が「出品停止」の状態となっていました。
原因は、
複数のお客さんから連絡で、
「購入した商品と別の商品が届いた」という連絡が連続したためでした。
こちらとしては、正規の商品を入庫してFBAで発送していますが、
ほぼ確実にAmazonFBAが特選タイムセールで別の似た商品を誤配送したことが、
原因と考えられます。
Amazonの配送に問題があったにもかかわらず、
こちらに非がある前提で、問題解決の改善計画書を出すように指示されているという状況です。
以下、メール文章
様、平素は Amazon をご利用いただき、誠にありがとうございます。
情報のご提供ありがとうございました。<wbr />一部不足している情報がございましたので、<wbr />現時点で出品に関する問題に対処することはできないと判断いたし<wbr />ました。
以下の内容を追加して、<wbr />パフォーマンス改善計画を再送してください。
-- 商品の問題に関するご連絡の原因と考えられる項目 (複数可)。詳細を具体的にお書きください。
-- 商品についてこれらの問題に関するご連絡が発生した要因を解決す<wbr />るために講じたアクション。詳細を具体的にお書きください。
-- 商品のコンディションについて今後問題に関するご連絡がないよう<wbr />にするために講じた対策。より具体的に詳細をお書きください。
計画の作成や購入者が商品のコンディションに対する連絡をした理<wbr />由についての理解に役立てていただけるよう、<wbr />以下に商品に関するお客様からのご連絡の概要を記載しました。
購入者から、受け取った商品の色、サイズ、数量、<wbr />またはバリエーションが注文とは違っていたとのご連絡がありまし<wbr />た。
購入者から、受け取った商品が間違っていた、<wbr />あるいはブランドがまったく違っていたとのご連絡がありました。
改善計画を作成する際の注意事項は次のとおりです。
-- 購入者とのコミュニケーションの内容を確認し、<wbr />購入者から問題に関するご連絡があった理由をよく理解した上で、<wbr />ご連絡があった商品の問題についての説明を提供します。
-- 可能な限り明確かつ簡潔で、具体的な内容を提供します。<wbr />出品者様の商品、事業、購入者の概要を提示するのではなく、<wbr />問題の原因となった事象やイベントに焦点を当てます。<wbr />提出する内容から、<wbr />他の件の質問や進行中のサポートケースに関する言及を削除します<wbr />。
-- 改善計画を、特定の注文に関する問題に限定しないようにします。<wbr />代わりに、次の項目について考慮し、<wbr />今後同様の問題の発生を防ぐために講じる一般的な対策に焦点を当<wbr />ててください。
-- 仕入れ先： 新品のコンディションの商品を販売している、<wbr />信頼できる仕入れ先から商品を調達しているか。
-- 出品情報： Amazon での商品説明は正確か。 商品詳細ページに、<wbr />関連する購入者情報がすべて記載されていることを確認したか。
-- ラベルの貼付： ラベル貼付要件に関する Amazon のポリシーに従っているか。 たとえば、製造日、生産日、賞味/<wbr />消費期限などの日付タイプを指定し、<wbr />その情報をわかりやすく表示しているか。
-- 梱包： 商品が Amazon に掲載されているとおりに元の梱包を維持しているか。
-- 発送： 適切な手順で品質チェックを実施して、商品の保管、梱包、<wbr />発送が適切であることを確認したか。 出荷前に、商品の保存可能期間が十分あることを確認したか。
以下に記載した ASIN について、過去 365 日以内に仕入れ先から発行された請求書または領収書の写しもお送<wbr />りください。
-- これらの書類は、過去 365 日以内の出品者様の販売数を反映している必要があります。
-- 仕入れ先の連絡先情報 (名前、電話番号、住所、ウェブサイトを含む) が記載されている必要があります。Amazon から仕入れ先に連絡し、<wbr />提出書類について確認させていただく場合がございますのでご了承<wbr />ください。仕入れ先の連絡先情報の機密は厳守いたします。
-- 価格情報は削除していただいてかまいませんが、<wbr />それ以外の情報は明示されている必要があります。<wbr />確認しやすいように、審査中の ASIN を強調表示したり丸で囲ったりしていただけますと幸いです。
ご提出いただくファイルは、.pdf、.jpg、.png、.<wbr />gif のいずれかの形式でお送りください。これらの書類は、<wbr />正本であり、改変されていないものである必要があります。
必要な情報の提出方法
セラーセントラルの「アカウント健全性」ページ
相談内容
上記のように、こちら側の非ではなく、
Amazon側の非である可能性が高い場合でも、
こちらに非があったスタンスで、改善計画を提出して、
出品停止を解除してもらう必要があるでしょうか？
今回、いずれのお客様もすでにFBAの返品処理をされていて、
在庫の明確な確認が取れず、Amazonが誤配送をしたという証明が難しい状況です。
Amazonもその調査を頑なに拒絶しています。
唯一あるのは、解像度の低いお客様からの画像となり、
証拠としては不十分かと考えられます。
この状況で、Amazonの非を証明し、出品停止の解除を行うよりも、
こちら側の非ということで、作文した方が解除が早いのかと思いますが、
いかがでしょうか。
このようなケースの場合、どのような対応をすると早く出品停止解除につながるか、
アドバイスいただけますとありがたいです。
何卒、よろしくお願いいたします。