カスタマーサポートの外注化について

うちは、

電話の一次受けを業者さん、

その後電話かけてフォローアップを外注スタッフさん、

 

メールは外注スタッフさん、

 

にお願いしています。

 
外注スタッフさんを束ねる外注スタッフさんがいます。
この方に予算を渡して、他のスタッフさんを動かしてもらってます。
なので、実質、この方にサポート業務をお願いしている形ですが、
僕も色々と口を出したりします。

 

カスタマー対応の方法などは、注文に対するモノなら簡単にマニュアル化できそうですね。それ以外の内容になると、マニュアルの分岐点が多そうです。使い方とかになると、マニュアルを作る手間と、人に覚えて対応してもらう手間、どっちが大変か、ってなりますよね。規模によってケース・バイ・ケースなのでしょうね。

うちの場合、操作方法などを説明してトラブルシュートなどが必要な事が多いので、サポートに入ってもらう皆さんには、商品についての知識や使い方を覚えてもらいます。

また、サポート業務自体を効率化する為のしくみ（の枠組み）を僕が作り、それを育ててもらう（データ、この文脈では、サポートのケースごとに対応テンプレートなどを追加してもらうなど）も作ってもらう、などもサポートスタッフさんにお願いするお仕事です。

新商品などをスタートして、ある程度のサポート件数を経験してくると、一通りのケースに対する対応方法がテンプレート化される、みたいに、システムが出来上がっていく、というイメージです。

事前に全てを想定してしくみを作ってヨーイドン、っていうのは現実的にはとてもむずかしいと思うので、枠組みだけをつくり、運用の中でシステムが育っていく（人的リソースの成熟も含み）、みたいな感じです。

 

上記を、業者を使ってこれをやろうと考えて見積もりとった事ありますが、恐ろしい見積もりが出てきました（笑。

 

規模によるのでしょうが、僕は、

「　うちのおしごとを　自分ごと　として、取り組んでくれる外注さん　」

がいる、それが一番いいかな、と考えています。

社員みたいに動いてくれる外注さん。曜日も時間も関係なく、自分ごととして。そうなると、になると、いろんな事がうまくまわり出します。

 

 

なお、外注スタッフさんは、時給制、月ごとに時間の申告。年に何回か、ボーナスを出します。年間でお支払する金額のバランスを取りながら。働いてくれる皆さんにとっては、在宅の外注業務だけど、下手にサラリーマンやるよりも割がいい、という職場にしたいと思って運営をしています。

 

皆さんの事例もたくさん聞いてみたいトピックですね。

ありがとうございます。非常に参考になります。

やはり、外注さんで仕組み化するならカスタマーサポートに対するマニュアルやQ&Aの事例を常にアップデートしてくれるSV的な方が１名。その他に随時折り返し対応可能なオペレーターが数名いるという構図が理想ですかね。

私の理想としては、一次受付の時点で即質問に回答。というかたちで完結できたらと思っているのですが、それを外注でやるには、人数も教育も必要で、尚且つ回線的にも複雑になるのでハードルが高い気がしています。。

どこまで求めるかにも寄ってくると思いますので、もう少しカスタマーサポートの対応について調べてみようと思います。自動音声受付という手もありそうですね、、