お世話になります。
上野と申します。
弊社では、インターコードという沖縄の会社を利用しています。
BUPPAN内のお友達の紹介でここを使っています。
https://www.deolab.net/html/company.html
利用の仕方は、お問い合わせの一次受けで、連絡先と目的を聞いてもらって、
メールで内容を連絡してもらいます。
その内容を確認して、弊社のスタッフが折り返しをするという使い方です。
■使っていて良い点
・自分自身のストレスがなくなる
以前は、365日自分で問い合わせを受けており、１日に４回も５回も電話がかかってきて、
仕事が中断され、気が休まらない状態が続いていました。
コールセンターに一次受けをお願いし、スタッフに折り返しをお願いすることで、
仕事が中断されなくなりました。
・お客さんの満足度
すぐに顧客対応ができるようになり、顧客満足度も高くなりました。
■困る点
・コストは毎月かかります。
・一次受けのみなので、折り返しが遅いとお客さんのストレスが高まります。
・折り返してもお客さんにつながらず、何度も掛け合いになるとお客さんもスタッフもストレスがかかります。
・インターコードはほとんどが女性スタッフで感じいいのですが、
稀に男性スタッフが対応されて、感じが悪かったとクレームをもらったことがあります。
コールセンターによっては、オプションで商品の応対マニュアルを作成して、
質問内容によって、返答をカスタマイズすることもできると思いますが、
分岐の数や、商品数などによって、コストがかなりかかるので、
１次受け＋スタッフ折り返しのスタイルで運用しています。
弊社では、このスタイルで２年くらいやっていますが、
この点についてはスムーズに回っていると思います。