HHiroaki Maguchi84 pt·2018年7月27日解決済105 views2 件の回答「楽天あんしんショッピングサービス」を適用しての返品がありました皆さま日々の商いお疲れさまです。 つい先ほど「楽天あんしんショッピングサービス」のご担当者さまから、当店が販売する商品にキズが入っていたとのことで「楽天あんしんショッピングサービス」を適用したとのご連絡がありました。 お客様から当店にもキズのご連絡はあったのですが、アウトドア用品で少々のキズがあるものでしたので交換しても同様のお問い合わせを受ける可能性が高いと判断してお詫びと返送送料当店負担で返品も承りますとのご返信を差し上げておりました。 「楽天あんしんショッピングサービス」を適用された店舗の話がないかと思いググってみたのですが、店舗サイドの情報は全く無いためこちらで相談させて頂きたく思います。 Q１）「楽天あんしんショッピングサービス」を適用されることで、何らかのペナルティなどは発生するのか？ Q２）これからやっておいたほうが良いこと、やったらダメなこと Q３）その他、実際経験された方のお話などをお聞きしたいです 経験された方だけじゃなく、こんなこと知ってるとかございましたら是非お聞かせ頂けましたら嬉しいです。 どうぞよろしくお願い致します。後日、ECCから直接聞きました。「楽天あんしんショッピングサービス」を適用されるだけではペナルティは発生しないとのこと。ただ、双方から話を聞いたり、実際の商品などその他の状況から別の方向からペナルティがつくこともあるらしいです。「楽天あんしんショッピングサービス」が何回も適用されるようだと、別の部署からECCに該当店舗の事情聴取依頼が入ることもあるとのことでした。通常はお客様と店舗の話を聞いた上で解決が見込めない場合に「楽天あんしんショッピングサービス」適用となるらしいですが、お客様からいきなり「楽天あんしんショッピングサービス」への申請が入るケースがあり、埒があかない（お客様の沸点が低い場合など）は楽天判断で「楽天あんしんショッピングサービス」が適用されるとのことでした。 — Hiroaki Maguchi · 8月8日ログインしてコメント2件の回答Best AnswerSSatoshi Kumazawa859 pt·2018年7月27日うちの店舗もありました。急ぎ顧客へも直接連絡して、返金確約をした上で、担当から要請のあった回答フォームへ、実施した顧客対応内容など時系列で記入して送信をかけたところ、以下のメールが来ました。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝この度は回答フォームへご回答いただきまして、誠にありがとうございました。 ご連絡を差し上げておりました、以下ご注文につきまして、店舗様にてご対応いただけるとのご返信をいただきましたため、楽天あんしんショッピングサービスの申請は、取り消しといたします。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ とのことで、申請が発生してすぐに迅速かつ誠実な対応をすることで申請自体が取り下げにもなるようですね。 僕もさほど詳しくないのですが Q１）への回答→ 適用されると 年間累積点数内に含まれる！？と聞いたことがあります。 Q２）への回答→ .「楽天あんしんショッピングサービス」を利用しよう、と顧客に思わせる余地を撲滅させること。「少しでも問題が発生しましたらすぐに当店舗のカスタマーサービスにご連絡ください。迅速に担当がご対応いたします」といったような内容をサンクスメールなどに目立つように明記させる、といったことは必須でしょうが、商品到着が遅い、届かない（あす楽含む）での申請もありうるので、お届け予定日からの遅延が起こりうる場合、顧客宛に別途丁寧に事前に連絡をするのが良いのではないかと思います。 うちは、先日のAmazonプライムデー影響による、FBAマルチチャネルからの楽天顧客到着予定の遅延化がありながら 別途顧客にその連絡ができていなかったので自戒の意味も込めてですm(__)mKumazawaさん、ご返答ありがとうございます。 色々と対応策なんかもご提案いただき、心より感謝です！ サンクスメールの文面は再検討してみます。 なんというか、私の場合はすでに「適用済み」の連絡でした。T T ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 貴店にてお買物をされたお客様より、『楽天あんしんショッピングサービス』の 申請がございました。 弊社にてお客様のご申告内容を受けて、今回の申請に関して早期に補償対応が 必要と判断いたしましたため、【楽天の費用負担】にて補償を進めております。 楽天にてお客様への返品・返金対応を実施いたしますので、店舗様におかれましては、 ご注文のキャンセル処理を実施されませんようお願いいたします。 〜〜〜 中略 〜〜〜 なお、本件については、あくまでお客様への迅速な対応を考慮した結果でございます。 店舗様の対応に対して判断をしたものではございません。 しかしながら、新たな情報、証跡等を確認した場合は、あらためてお話を伺う可能性が ございますこと、何とぞご了承ください。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 要約するとこんな感じです。 お客様から頂いたメールの内容は「キズがあります。新品ではない。」だけの短文メールでした。 中華転売のアウトドア系安価品だったので交換しても同じこと言われると思い、お詫びと返送送料当店負担でのご返品を提案して返信をお待ちしていたところです。 これは事故と思って対応方針を変えない方向で行くか、お客様の意図が不明でも交換や返金で対応するべきか迷います。 しかし、以前に同様の問い合わせで返品不要で返金したら、「最初から商品を返すつもりはないし、返金なんて頼んでない」とお叱りを頂いたこともあります。 難しいな〜。。。 ＞ Q１）への回答→ ＞ 適用されると 年間累積点数内に含まれる！？と聞いたことがあります。 やっぱりあるかもなんですね、残念。 Macからコメント返信したら改行がなくなりました、読みづらくてスミマセン。 — Hiroaki Maguchi · 7月27日おっかないですねえ・・・Amazonのマケプレ保証もアカウント健全性に影響しますし、それと同じようにとらえればいいかもしれませんね。。。あと・・・Macに「Macあんしん改行機能」とかあるといいですね！ — Satoshi Kumazawa · 7月27日Macに「Macあんしん改行機能」！？ 実装希望です！w — Hiroaki Maguchi · 7月28日ログインしてコメント加加島龍一6,416 pt·2018年7月28日RMSから楽天に直接問い合わせすると良いと思います。加島さん、ご返答ありがとうございます。「楽天あんしんショッピングサービス」適用報告メールのCCにECCのアドレスが入ってたので、週明けにでも連絡がくると予想してます。一応こちらからも状況説明とかの申しひらきメールは全員返信で行っておきました。 — Hiroaki Maguchi · 7月28日ログインしてコメント回答を投稿する回答するにはログインが必要ですあなたの知識・経験を共有して、コミュニティを支えましょうログイン
Best AnswerSSatoshi Kumazawa859 pt·2018年7月27日うちの店舗もありました。急ぎ顧客へも直接連絡して、返金確約をした上で、担当から要請のあった回答フォームへ、実施した顧客対応内容など時系列で記入して送信をかけたところ、以下のメールが来ました。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝この度は回答フォームへご回答いただきまして、誠にありがとうございました。 ご連絡を差し上げておりました、以下ご注文につきまして、店舗様にてご対応いただけるとのご返信をいただきましたため、楽天あんしんショッピングサービスの申請は、取り消しといたします。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ とのことで、申請が発生してすぐに迅速かつ誠実な対応をすることで申請自体が取り下げにもなるようですね。 僕もさほど詳しくないのですが Q１）への回答→ 適用されると 年間累積点数内に含まれる！？と聞いたことがあります。 Q２）への回答→ .「楽天あんしんショッピングサービス」を利用しよう、と顧客に思わせる余地を撲滅させること。「少しでも問題が発生しましたらすぐに当店舗のカスタマーサービスにご連絡ください。迅速に担当がご対応いたします」といったような内容をサンクスメールなどに目立つように明記させる、といったことは必須でしょうが、商品到着が遅い、届かない（あす楽含む）での申請もありうるので、お届け予定日からの遅延が起こりうる場合、顧客宛に別途丁寧に事前に連絡をするのが良いのではないかと思います。 うちは、先日のAmazonプライムデー影響による、FBAマルチチャネルからの楽天顧客到着予定の遅延化がありながら 別途顧客にその連絡ができていなかったので自戒の意味も込めてですm(__)mKumazawaさん、ご返答ありがとうございます。 色々と対応策なんかもご提案いただき、心より感謝です！ サンクスメールの文面は再検討してみます。 なんというか、私の場合はすでに「適用済み」の連絡でした。T T ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 貴店にてお買物をされたお客様より、『楽天あんしんショッピングサービス』の 申請がございました。 弊社にてお客様のご申告内容を受けて、今回の申請に関して早期に補償対応が 必要と判断いたしましたため、【楽天の費用負担】にて補償を進めております。 楽天にてお客様への返品・返金対応を実施いたしますので、店舗様におかれましては、 ご注文のキャンセル処理を実施されませんようお願いいたします。 〜〜〜 中略 〜〜〜 なお、本件については、あくまでお客様への迅速な対応を考慮した結果でございます。 店舗様の対応に対して判断をしたものではございません。 しかしながら、新たな情報、証跡等を確認した場合は、あらためてお話を伺う可能性が ございますこと、何とぞご了承ください。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 要約するとこんな感じです。 お客様から頂いたメールの内容は「キズがあります。新品ではない。」だけの短文メールでした。 中華転売のアウトドア系安価品だったので交換しても同じこと言われると思い、お詫びと返送送料当店負担でのご返品を提案して返信をお待ちしていたところです。 これは事故と思って対応方針を変えない方向で行くか、お客様の意図が不明でも交換や返金で対応するべきか迷います。 しかし、以前に同様の問い合わせで返品不要で返金したら、「最初から商品を返すつもりはないし、返金なんて頼んでない」とお叱りを頂いたこともあります。 難しいな〜。。。 ＞ Q１）への回答→ ＞ 適用されると 年間累積点数内に含まれる！？と聞いたことがあります。 やっぱりあるかもなんですね、残念。 Macからコメント返信したら改行がなくなりました、読みづらくてスミマセン。 — Hiroaki Maguchi · 7月27日おっかないですねえ・・・Amazonのマケプレ保証もアカウント健全性に影響しますし、それと同じようにとらえればいいかもしれませんね。。。あと・・・Macに「Macあんしん改行機能」とかあるといいですね！ — Satoshi Kumazawa · 7月27日Macに「Macあんしん改行機能」！？ 実装希望です！w — Hiroaki Maguchi · 7月28日ログインしてコメント
加加島龍一6,416 pt·2018年7月28日RMSから楽天に直接問い合わせすると良いと思います。加島さん、ご返答ありがとうございます。「楽天あんしんショッピングサービス」適用報告メールのCCにECCのアドレスが入ってたので、週明けにでも連絡がくると予想してます。一応こちらからも状況説明とかの申しひらきメールは全員返信で行っておきました。 — Hiroaki Maguchi · 7月28日ログインしてコメント