激しめのクレーム対応で感じたこと

こんにちは。猪狩です。
先日、輩に絡まれるような乱暴なクレームがありました。

※詳細は画像で確認ください※


現在は消えてますが、レビューもまぁまぁひどい言葉遣いでした。

こういう時は僕の出番です！

僕はちょっと変なところがあって、
こういう場面だとドラクエのBGMが脳内をよぎります。
半分ドキドキ、もう半分はワクワク。
例えるなら、心霊スポットに行く感じに似てます。

我ながら便利な性格ですね。


きっかけは弊社スタッフによる配送ミス。
しかもギフトだったので、お客様はとっても「おこ」です。
お客様の要望は「明日、直接持ってこい！休みやがったら許さんぞ！」
夜中の１時の問い合わせだったので、実質、当日対応です。

どのような解決方法があるだろうか？

A：お客様の要望に限りなく寄り添うパターン
B：平謝りするが、寄り添わないパターン
C：その他（AとBの折衷案など）

今回はAパターンを採用しました。
理由は

最後の方はもはや好奇心ですwww



とっても丁寧なメールでジャブを打ちつつ、
翌日、ご要望どおりご自宅までお伺いすることにしました。

場所は神奈川県の奥の方で、
所要時間は車で1時間30分くらいです。

車の中ではAパターン、Bパターン、Cパターン、、、
先方の出方によって、
どのような対応をするか頭の中でシュミレーションしつつ
（途中で立ち寄った海老名SAの名物メロンパンを頬張りつつ）

いよいよ到着です。

ゴクリ、、、

スッと、インターホンを押しました。


「ピンポ～ン♪」

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結果としては、1分で解決


あっけないほどの幕切れでした。




ネット通販のような、顔が見えない相手には
ついつい気が大きくなりがちですが、
いざ、事態が進むと、投稿を消す。
これら一連の出来事は、
X (Twitter) の世界線に似ているなぁと感じました。

【 学び 】

今回はギフトとのことだったので、
改めて【 期待値の振り幅 】を考えさせられました。
これは物販に限らずです。

そして、その後の社内教育にも良い機会でした。

特に女性スタッフさんはショッキングな口調に
必要以上にセンシティブになってしまう傾向があります。
気持ちはわかります。
いきなり「オラオラオラー！」なんて言われたら怖いですよね。
もちろん、きっかけは当店なので、
そこは猛省しなければなりません。


「雪の日みたいなもんだよ」

「晴れの日って、
当たり前になっちゃってるから気づきにくいけど、
ほとんどのレビューは感謝で溢れてるからね。」


問題の反省と同時に、日々の感謝と肯定を伝えられた気がします。

学びが多くとても良い機会でした。
コラムのネタにもなってよかったです！

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追伸 ///
海老名SAではメロンパンよりも、
アップルパイの方が好きだなぁと思いました。