顧客対応用チャットボットを 作ろうとしたけどやっぱり人力で やろうと思った話

こんにちは！黒田です。

物販をやってると、日々お客さんから
納期確認や初期不良対応など、
色んな問い合わせが来ますよね。

この対応ってメールでも電話でも
時間がかかりますし、不具合対応や
クレーマー対応などもあってスタッフ
にとってもまあまあストレスなんですよね。

なので、
お客さんからのちょっとした問い合わせに
自動で対応してくれるAIチャットボットの
ようなものがあったらいいな～と
思ったことはありませんか？

ということで今日は、

「顧客対応用チャットボットを作ろうとしたけど
やっぱり人力でやろうと思った話」

をしたいと思います。

なんや結局うまくいかんかったんかいー
というツッコミが先さんあたりから
聞こえてきそうですが、まあみなさんが
同じように時間を無駄にしないために
書こうと思います。

ちなみにうちは総代理を教えるコンサルを
やっているんですけど、
チャットボット作戦がうまくいったら
次はうちの大量の総代理教材を全部ぶち込んだ
クロダGPTを作って、24時間クライアント
さんたちの質問に一瞬で答えるボットを
作ってみようと思ってたんですが、
それもやめました。

なぜうちのコンサルの話をわざわざ
書いたかというと、
クロダGPTって言いたかっただけです。笑

ということで本題に戻ります。

最初はGoogle Apps Scriptを使ってスプレッドシートベースで
ChatGPT APIが動くツールを作ろうと考えてました。

が、どうやら世間には、ルールだけ
与えれば作れるChatGPTを使った
ボットツールのようなものが
すでにあるらしいので、まずはそれを
試すことにしました。

僕が実験に使ったのはdocsbotという
サービスです。
一番安いプランで月19ドル。

これを使うと、WebページのURLや
ドキュメントをみたいなファイルを
渡すと、その内容を理解してくれて、
チャットボットを作ってくれるみたいな
サービスです。

まずはスタッフ用動画マニュアルを
丸々ソースとして渡してみたところ、
仕様上動画も読めるはずなのに動画内容が
読めてませんでした、、

次に動画をテキスト化したものをソースに
したところ、どうやら読めてはいるけど
「保証期間は何年？」みたいな
すごく明確な質問でもまともな回答が
返ってきません、

おそらく人間用マニュアルの文章表現が
一対一対応した文になってなくてAIには
それが理解できなかったことが原因。

作業手順など人間の作業部分を
削除して渡してみたけどそれでもだめ。

FAQっぽい感じのシンプルな内容に
編集して渡すと少しマシ。

あと決定的に問題なのは、お客さんが
質問してその回答を返すボットの
仕様としてアカン言葉遣いをしてしまうこと。

例えば、保証期間について質問すると
「文脈からは保証期間についての具体的な
記述が見当たりません」
とか。
保証期間について質問してこの回答
返ってきたらお客さんブチ切れます、、

おそらくこのツールがchatGPTに渡してる
プロンプトがイマイチなのが原因
と思われます。

月99ドルでこのツールのproプランに
変更すればボットに渡すプロンプトが
カスタムできるっぽいから少しは
解消できるかもなんですけど、
それだったらGoogle apps scriptで
自分でツール作ったほうが激安で
自由に使える気がします。


ということでまだ時代は早かった
ということで、チャットボット作りは
諦めてうちはまだまだ顧客対応は
人力でやることにしました。

そしてそれを自作ツールで
効率化するという方向にしました。

今は外注さんがgmailアカウントと
LINE公式アカウントを見えるようにして
chatworkでそれをシェアしてもらって、
回答を考えてもらうというフローにしてます。

これを
・Google APIとLINE APIを使って、
Googleスプレッドシートに自動記入
・chatworkに問い合わせがあったことを
API経由で通知
・chatGPT APIを使って回答例を作成
・スタッフが回答例を参考に回答作成
・スプシに記載するとメールかLINEで自動送信

みたいなツールでやると効率が良いのでは
と思います。

今実験中なので、うまくいったらツールを
シェアするのでお楽しみに！