お問い合わせメールを 外注さんにお任せできるようになった方法

こんにちは。
BUPPANコンサルタントの小堀です。
　
今回はお問い合わせメールを
外注さんにお任せできるようになった方法を
お伝えしようと思います。
現在お問い合わせを外注化したいと考えている方の
ご参考になればと思います。
　　
　

今までお問い合わせは簡単なところだけをお任せしてました。

　
任せられないと感じていた理由は色々ありますが、
・複数要因が絡んだ時の判断が難しい
・商品のことを詳しく知らないと返信が難しい
・抜け漏れがなくできるか？
・お客様の気持ちに沿った対応ができるか？
などなど
　
今まで問い合わせ対応は丁寧にやっていて、
任せたらクレームに繋がってしまったり、
複雑な物もあるので全てを覚えてもらうのは
難しいと勝手に思い込んでいました。
　
　　
外注化できたキッカケはBUPPANの情報。
断片的にピースが集まったイメージです。
　
3点を組み合わせました。
①ワークフローで判断基準を作成
　
■参考コンテンツ
加島さん　BUPPANコラム
https://bit.ly/3mkfcda
　　
②トレロに情報を格納
■参考コンテンツ
重富さん：2021年5月ウェビナー
https://buppan.media/webinar/11536
　　
上野さん　FB投稿
https://www.facebook.com/groups/buppan.jp/posts/5630382807035059/
　　
ここにどうやったら理想な方が採用できるかを組み合わせました。
③募集時に課題を追加
これらを組み合わせたポイントとしては4点
　
①抜け漏れをなくす　→　トレロ
②クオリティを保つ　→　トレロ
③複雑な問題を判断できるようにする　→　ワークフロー、トレロチェックリスト
④そもそも自分が考える理想な方を採用する　→　募集時の課題
　　
　　　　
■①ワークフロー活用
「任せられないのは判断基準がないから」

確かにそうだなぁと痛感したので、
ワークフローを作るところから始めました。　　　　
自分がどう考えて、どう判断しているのか？
細分化してそれぞれ判断基準を作ったことが
無かったので1歩前進しました（笑）
　　
　　　　
判断基準があると、お任せした方はお仕事をやりやすいようで、
スムーズにお任せすることができました。
　　
　　
あとワークフローが優秀だと思ったのは、
自分が考えていた対応と違った対応を行った場合、
判断基準が間違っているのか、
スタッフが間違ったのかが分かり、
すぐに改善が出来る所。
　　
ただワークフローは作成に時間がかかるので、
判断が少ない物に関しては、
トレロのチェックリストを活用してます。
　　
■②トレロ
次に取り組んだのは
1.今までの返信文章のテンプレート化
2.作業手順のチェックリスト化
3. 1日3回メール確認をお願いしたので、
　 カードをリピート化して抜け漏れがないように設定
　　
　
テンプレートはケース毎にカードを作り、今までの返信文章を格納。
　
テンプレと聞くときめ細かい対応ができないように聞こえますが、
CSの人が変わっても返信の丁寧さや言葉遣い、
言い回しのレベルを保てるように
トレロにテンプレートを作りました。
　　
お客様の心情などに合わせた返しができるかは、
この後お話しします課題でフィルタリングしております。
　　　　
またチェックリストは使ってみるとすごく優秀だなぁと感じてます。
どこまでチェックリストを細かくするかの問題はありますが、
私の場合は、細かくチェックリストを分け、
作業者が考えずにチェックできるようにしました。
数か月運用しておりますが、今の所、作業忘れのミスはなく良い感じです。
　　
　
■募集時の課題
こちらが丁寧に資料などを準備しても、
対応する方がいい加減だったりすると意味がなくなってしまうので、
自社に合った方をフィルタリングする為、課題を作りました。
（ランサーズやクラウドワークスで無償で課題を行っていただくことは
規約違反になるので注意が必要）
　
課題の作り方は、　
まずはどんな方を採用したいか？を考えます。
　
例えば、弊社であれば、
弊社の雰囲気に合った返信文が書け、
お客様の心情に合わせて、表面だけでなく気持ちを汲み取れるか？
を基本に考えて、
　
次に自社で実際にあったお問い合わせで複雑な物を選び
理想の返信文章は何か？を書き出します。
　
理想の返信文章を分解してチェックリストに落とし込み、
何点以上であれば
面接をするか？を決めました。
　　　　
今の所、上手く機能しておりますが、
改善していきもっと良い物に仕上げていきたいですね。
　　　　　　
　　　　　
■課題点として
最近採用した方は、すごく丁寧なのですがPC操作にイマイチ慣れていない様子。
　　
先日BUPPANのFBで話題になったタイピングや読む速度も課題を取り入れれば
本当に理想な人材を採用できそうです！
https://www.facebook.com/groups/buppan.jp/posts/5936971249709545/