ブランド全体における「顧客ロイヤリティ」の底上げ

どうもー！
BUPPANメンバーの加藤真平です。

9月の末から突然中国が計画停電を開始したため、
多くのセラーさんにおいて年末商戦に向けての準備に
影響が出ているのではないでしょうか。
今回の計画停電ですが表向きの報道は
燃料資源の高騰によることが挙げられていますが
、実際にはアメリカに対する経済制裁という見方がされています。
弊社の取扱商品も約30日納期が遅れるとの連絡を受け、
AmazonのブラックフライデーWEEKは絶望的です。

さて、前回のコラムではスモールビジネスにおける方法論を
一つ提案させていただきましたが、
私が運営するブランド商品のカテゴリは
実はレッドオーシャンに属していて、
その市場がこの1年で中国の大手メーカー数社が
D to Cで参入してきており、
ビジネスする上で非常に厳しい環境へと様変わりしました。

具体的には運用型広告のCPC単価が高騰し、
さらにはマスメディアへの出稿にも
莫大な予算を付けてきている現状です。
そういった中で私のブランドは
シェア10%を確固たるものにすることを目標に
シフトチェンジが迫れています。

そこで今回のコラムでは私が今後やってみようと思っている
ブランディング施策について話していきたいと思います。
その一つがブランド全体における「顧客ロイヤリティ」の底上げです。

顧客ロイヤリティ

この言葉に聞き馴染みのない方のためにも
少し説明させていただくと、
顧客が商品やブランドに対して抱く
信用や愛着といったものになります。

それだけ聞くとイマイチまだピンっとこないかもしれませんが、
簡単にいうと「私の持ってるこの商品オススメだよ！」って
誰かに教えたくなるものってあると思いますが、
その動機となるのが顧客ロイヤリティです。

そう聞くとわかりやすいですよね。
OEMされてる方はむしろ商品レベルでは
当たり前のように、この顧客ロイヤリティに
つながる何かは行ってると思います。
というのも、OEMで何か商品を企画するときに
競合商品をリサーチして、それを元に
企画商品やサービスの質向上を模索しているはずです。

この過程には当然「差別化」も意識されているかと思います。
それこそがまさに顧客ロイヤリティを生み出す原点でもあるからです。
しかしながら、このいち商品に対するアプローチとなると
顧客ロイヤリティは長く続きません。
それは商品が普及すればそれに比例して
その商品に対して抱く感情は薄れていきますし、
競合が模倣することでその特別感がなくなることだってあるでしょう。

これは決して悪いことではありませんし、
商品に対するアプローチはこれからも続けていく必要あります。

一方で私がこれから取り組みたいのは冒頭でも述べましたが、
「ブランド全体」における顧客ロイヤリティの底上げです。
ブランド全体で顧客ロイヤリティを生み出し養成するということは、
顧客によって語られるコンテクストも変化します。

これまでのように商品単位の場合、
それは「この商品オススメだよ！」に止まっていたのが、
当然「このブランドオススメだよ！」になり、
さらにそのブランドの商品を無意識に集めるようになりますし、
親和性の高い別ブランドとの接点も生まれるようになります。

そして、顧客間においてはそのブランドの商品は
情報についてコミュニケーションが取られるようになります
（特にSNSなどにおいて）。
この点において、顧客ロイヤリティが低い段階、
つまり顧客がブランドに対する信用や愛着が低い段階では
顧客は常に受け身の状態となり、
自発的な行動は非常に限定されます。

今回のコラムでは顧客ロイヤリティ、
さらにいうとブランド全体でという点がみそな訳ですが、
私が考える重要なポイントを最後にいくつかあげておきます。

① 取り扱う商品もしくはサービス全てに共通する何かを用意する
② ①の内容を顧客へ約束する
③ ①の内容をもとに何らかのアウトプットをする際に統一感を持たせる

例を挙げるとすれば、
レーシングカーで有名なフェラーリなんてどうでしょう？

私はフェラーリのことをよく知りませんが、
容易にイメージできる「赤色」、「馬のエンブレム」、「スポーツカー」
この辺りは①②③のどれもある程度実践されているように思います。

顧客ロイヤリティを養成していくことは
一朝一夕で叶うものではありませんし、
時間とコストをそれなりに費やすものですが、
長期的スパンで自社ブランドを育てていきたいと考えている人は
参考にしてみてもいいのではないでしょうか。




筆者　加藤真平
最近街中でこれ付けてる人
見かけました。
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